Pasywna agresja

Jerzy
Jerzy
Pasywna agresja

Wtedy możesz czekać tygodniami na jego rozwiązanie. Bo osoba obsługująca, nie widząc odpowiedzi w skrypcie, nie poczuwa się do udzielenia dalszej pomocy.

#127

Chyba największym społecznym problemem w Polsce jest pasywna agresja. Widoczna każdego dnia w relacjach prywatnych i zawodowych. Nawet na drodze. Tak, polscy kierowcy są katalogowym przykładem biernej agresji. Obserwuję to co rano w drodze do pracy. Kierowcy jadący prawym pasem nie wykazują chęci wpuszczenia kogoś, kto na środkowym pasie daje znać, że chce go zmienić na prawy. I tak jedzie biedak pół kilometra, aż ktoś się nie zlituje. Znacie to?

A to? Dzwonicie na infolinię banku czy dostawcy usług internetowych, żeby rozwiązać problem, jaki się pojawił. O ile problem jest typowy – nie ma sprawy. Osoba obsługująca Twoje zgłoszenie ma na swoim komputerze skrypt z najczęściej zadawanymi pytaniami i odpowiedziami na nie. Wystarczy, że odnajdzie Twój problem na liście i poinstruuje Cię, co dalej. Gorzej, gdy problem jest nietypowy. Wtedy możesz czekać tygodniami na jego rozwiązanie. Bo osoba obsługująca, nie widząc odpowiedzi w skrypcie, nie poczuwa się do udzielenia dalszej pomocy.

I to jest bierna agresja. Zachowanie z gruntu złe.

Osoby pracujące na infoliniach nie dostają wynagrodzenia za wertowanie skryptów, tylko za udzielanie pomocy. Jeśli nie poczuwają się do tego, powodują odpływ klientów z firmy. Bo co zrobi klient, który czeka kilka tygodni na rozwiązanie swojego problemu? Zmieni dostawcę usług na innego.

A wystarczyłoby pochylić się nad problemem klienta, wykazać empatię i ludzkie zainteresowanie. Tak działający pracownik ma szansę, żeby przestać być anonimowym interfejsem do skryptu, a staje człowiekiem,

tym miłym panem z firmy X; pomocną panią z firmy Y.

Zostaje nawiązana relacja, która może poskutkować różnymi fajnymi rzeczami. Nie tylko dla firmy, która ewidentnie zyskuje mając takiego pracownika w szeregach.

Receptą na sukces jest wyróżnianie się. Robienie czegoś inaczej niż inni. Dlatego jeśli w Polsce dominuje postawa biernej agresji, wiele zyskasz gdy będziesz postępować inaczej.

Z jakimi przypadkami biernej agresji spotykasz się Ty? Wiesz, co jest powodem takich zachowań? Wiesz, jak sobie z nimi radzić? Napisz.



Great! Next, complete checkout for full access to RAJKOW.PL
Welcome back! You've successfully signed in
You've successfully subscribed to RAJKOW.PL
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content
Success! Your billing info has been updated
Your billing was not updated